Информация должна быть, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете эту статью, добавив ссылки. Эта отметка установлена 11 мая 2012 года. (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов. В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в параметров эффективности () позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество. Книги, рекомендуемые авторами портала Real ITSM к прочтению всем, кто интересуется вопросами. Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации. ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями. Содержание • • • • • • • Содержание [| ] В настоящее время существует несколько версий ITIL. • • Литература [| ] • Евгений Аксенов, Игорь Альтшулер Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент. — СПб.: Питер, 2009. — 464 с.: ил. — (Серия «Теория менеджмента»). • ИТ-Сервис-менеджмент. 2003 • Введение в реальный ITSM / Роб Ингланд; Пер. – М.: Лайвбук, 2010. • Овладевая ITIL / Роб Ингланд; Пер. – М.: Лайвбук, 2011. • Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge / Будкова Л., Журавлёв Р. – М.: Клеверикс, 2010. • Введение в ИТ Сервис-менеджмент / Ян Ван Бон, Георгес Кеммерлинг, Дик Пондман; Рус.редакция - Потоцкий М.Ю. (IT Expert, Главный редактор); Русский перевод «», 2003 - 215. • Метрики для управления ИТ-услугами / Питер Брукс, 2008 - 288. Среди существующих публичных практик и стандартов, посвященных IT Service Management (ITSM), Британская публичная практика ITIL® является наиболее подробной и глубокой в области процессного управления ИТ. Однако эта публикация недоступна для массового читателя, не знакомого с английским языком. Кроме того, в вопросах внедрения принципов ITIL® нет единой позиции, и существует множество споров. Книга простым и доступным языком излагает основные моменты публикации в авторском изложении и способы практического их применения в жизни. • Основной тираж выпускается, как Учебное пособие, то есть к каждому разделу • Список контрольных вопросов (всего 155 на книгу) • Ключи • Пока не решено будет ли в ключах подробное объяснение ответов. • Редактура, корректура (исправлены стилистические, грамматические, синтаксические ошибки). • Исправлены ошибки и неточности, связанные с изложением материала (научная редактура). • Добавлены иллюстрации • Добавлены истории, байки, анекдоты • Дополнен глоссарий • Добавлены примечания для терминов, неясных для неспециалистов • Добавлен список сокращений (акронимов) • Введена кодировка процессов ITIL, и общая информация по этой кодировке • Нумерация глав сделана в иерархии до самого нижнего уровня (не только глава 1, 2, 3, но и раздел 1.2, 2.2, 2.3.1, 4.3.2.5 и т.д.) • Оглавление книги в начале книги. • Введена классификация всех иллюстраций по следующей схеме: • Цитаты ITIL • Схемы ITIL • Таблицы ITIL • Иллюстрации • Таблицы • Схемы • Формулы • Все иллюстрации подписаны согласно классификации. Нумерация иллюстраций, связана с нумерацией глав • Добавлен Реестр всех иллюстраций в конце книги (с разбивкой по классам). Таким образом легко найти все ссылки на первоисточники, всех схемы, таблицы, иллюстрации и прочее • Добавлен предметный указатель • Дополнен список литературы • Добавлены отзывы следующих персоналиев: • Добавлен раздел «Благодарности». • Добавлены рекламные вставки компаний, принявших долевое участие в финансировании основного тиража (последние 10-15 страниц книги) ×. Так случилось, что я уже более 25 лет занимаюсь информационными технологиями. Сначала в качестве специалиста, затем как руководитель и топ менеджер. И вот последние 7 лет уже как консультант в области ИТ менеджмента. 5 лет я читаю на эту тему различные курсы в Специалисте (При МГТУ им Баумана) и РАНХ (при президенте РФ). Опять же так случилось, что рейтинг этих курсов почему-то довольно высок (95-100%). За все это время у меня накопилось большое количество практического материала, которым очень хочется поделиться. Собственно, я и делюсь им на своих курсах. Но мои слушатели часто подходят ко мне и спрашивают – а нет ли у вас конспектов ваших лекций. Конспектов увы – нет. Цель этой книги как раз и состоит в заполнении этого пробела. Мы будем говорить здесь об управлении ИТ, на примере такой публичной практики, как ITIL версии 2011 года. Почему-то так случилось, что приобрести хорошую подробную литературу на тему управления ИТ сервисами на русском языке, не представляется возможным. Её просто нет. То что есть достаточно фрагментарно и отрывочно. Все курсы на эту тему сертифицированы и спрятаны за семью печатями и их нельзя приобрести в качестве пособия в свободной продаже: • Хотите что-то узнать об управлении ИТ? Добро пожаловать к нам на курс! • Ну или: Приобретите пожалуйста официальное издание ITIL. Увы и ах, но здесь возникает несколько сложностей: • Не всем это по карману. • Не все в совершенстве владеют английским • Даже те, кто владеет, не каждый может понять о чем собственно речь • И наконец самое главное: а как это все можно применить на практике? Очень странно, ведь об управлении, например проектами написано и издано масса самых разнообразных книг для самых разнообразных аудиторий. Есть сертифицированные пособия по курсам, например Microsoft. Но почему-то издатели обошли своим вниманием такую тему как управление ИТ сервисами. Ну так, чтобы по серьезному, с чувством, с толком, с расстановкой. И желательно с примерами и выкладками (чего, кстати нет и в самом ITIL). Надеюсь этой книгой заполнить этот пробел, хотя бы частично. Итак, эта книга об управлении ИТ сервисами. Что такое сервис, процесс, какие группы процессов по управлению сервисами бывают, как они работают и пр. Поскольку книга написана по курсу «Основы ITIL», то имейте ввиду, что, к сожалению, вы не найдете здесь ответы на ВСЕ вопросы, связанные с ИТ сервисами, а лишь фактически на ту часть из них, которая так или иначе связана с рамками этого курса. Кому адресована эта книга: • Тем, кто никогда не слышал об управлении ИТ сервисами, но по тем или иным причинам заинтересовался этим вопросом • Кто слышал и читал, но, к сожалению, не смог разобраться в тонкостях и нюансах. А потому у него осталось больше вопросов, чем ответов. • Те, кто прошел курс «Основы ITIL», но хотел бы освежить память или, возможно уточнить какие-то моменты. Скажу сразу: я не претендую на академичность. Безусловно, там, где я буду цитировать первоисточник, я буду на него ссылаться. Но цель этой книги – не донести до вас перевод ITIL на русский, а скорее покопаться чуть глубже, а иногда и чуть в сторону. В общем – это не издание уголовного кодекса. Это издание комментариев к нему, с точки зрения практика. А потому я не претендую на истину в последней инстанции, а всего лишь излагаю свою точку зрения. Главная цель – рассказать об управлении сервисами максимально доступно. Получилось у меня или нет – судить вам!
0 Comments
Leave a Reply. |
AuthorWrite something about yourself. No need to be fancy, just an overview. Archives
September 2018
Categories |